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SAC no e-commerce: como reduzir e qual ferramenta utilizar

29 de dezembro 2021 | Seja o primeiro a comentar.

Trabalhar com uma operação de serviço e ser capaz de liderar, tendo um baixo custo e ao mesmo tempo a satisfação do cliente não é uma tarefa fácil. Para isso, os gestores devem acompanhar a jornada do cliente, a qualidade do serviço prestado, os indicadores da equipe e o retorno do investimento.

Canais digitais como chat, e-mail, SMS e mídias sociais têm custo bem menor e os clientes utilizam bastante, até porque além de facilitar e gerar maior produtividade para a equipe, o cliente já consegue obter uma comunicação mais rápida e assertiva atendendo às suas necessidades.

Por isso, hoje em dia, muitos gestores estão em busca de estratégias para reduzir as chamadas nos SAC do e-commerce. Pensando nisso, neste artigo, separamos 4 dicas. Confira a seguir!

3 dicas para você reduzir as chamadas no SAC do seu e-commerce

1. Invista em novas formas de atendimento

Antigamente era possível entrar em contato com a empresa apenas por carta ou por telefone, hoje é possível explorar diversos canais, esse processo tem permitido que as pessoas comecem a fazer contato por meio de mídias como e-mail, chat, SMS e redes sociais , é o que conhecemos como o início do conceito de multicanal.

Um dos principais problemas, é que o mesmo cliente recebia atendimento por vários canais, contudo, a cada nova interação em um novo ponto de contato, pensava-se que era um novo cliente. O resultado: uma experiência ruim para o cliente e altos custos para a central.

Assim, tornou-se perceptível o quanto era necessário a integração dos canais e foi criado o conceito de serviço omnichannel, ou seja, embora o consumidor interaja por meio de diversos pontos de contato durante a jornada do serviço, o seu histórico deve ser preservado para garantir um bom atendimento.

2. Tenha um autoatendimento

Ferramentas de autoatendimento são uma ótima opção para facilitar o fluxo de ligações e e-mails, possibilitando que o cliente fique satisfeito. Existem várias perguntas que são simples, oportunas e repetíveis e podem ter uma solução fácil desta forma. Isso garante agilidade e reduz os custos de manutenção do SAC.

Porém, é preciso tomar alguns cuidados: o autoatendimento tem que se direcionar bem, para que o cliente encontre exatamente o que procura; mesmo durante o autoatendimento, é necessário ter a opção de falar com um atendente o tempo todo.

Existem 3 formas de autoatendimento que você pode adotar:

FAQ para melhorar o SAC do e-commerce

A página de Perguntas Frequentes (FAQ) da empresa tem como objetivo responder às principais dúvidas e questionamentos dos clientes. Quando devidamente construída e planejada, permite que as pessoas cheguem ao negócio por meio de pesquisas no Google. Isso mostra que as FAQs são uma grande oportunidade, afinal, elas também podem reduzir drasticamente o número de contatos que chegam ao SAC.

CHATBOTS:

Os chatbots são essenciais para otimizar o atendimento ao cliente. Simplificando, eles são robôs que interagem com os clientes através do chat e chegam perto de uma conversa real. Eles funcionam por meio de aplicativos como Facebook Messenger, Whatsapp, Skype e Telegram e também podem ser essenciais em diferentes pontos da jornada do cliente.

URA:

A Unidade de Resposta Audível (URA) é um sistema automático para responder a chamadas telefônicas. Não é nenhum segredo  que  o processo costuma ser doloroso. Porém, é possível trabalhar com uma URA humanizada, que ofereça um serviço eficiente, mesmo que o telefone seja automatizado.

Para que isso ocorra, é necessário que haja automaticamente a correta identificação do cliente e a prestação dos serviços e informações relevantes  naquele momento. E, além disso, o mercado conta com tecnologias como a biometria de voz que identifica o cliente e permite que a humanização seja processada.

3. Invista em bons equipamentos para melhorar o SAC no seu e-commerce

Você pode ter o número certo de funcionários, um ambiente bem organizado e uma equipe totalmente dedicada ao atendimento ao cliente. No entanto, se não mantiver seus equipamentos atualizados, pode acabar prejudicando o seu atendimento aos clientes.

Com um sistema de computador que trava sempre, por exemplo, pode levar o dobro do tempo para completar um atendimento e, durante esse tempo, outro cliente vai estar esperando. Isso além de atrasar e até mesmo afogar o seu SAC, vai deixar o cliente insatisfeito.

Hoje existem tecnologias de equipamentos que permitem a você atender vários clientes ao mesmo tempo, sem que isso traga prejuízos ao atendimento.

Aplicando as dicas acima, certamente você conseguirá desafogar o seu SAC e possibilitar uma melhor experiência de atendimento para os seus clientes, fazendo com que eles saiam satisfeitos.

O SAC é o seu canal de contato com o cliente, se ele não tiver uma boa experiência no atendimento, provavelmente ele vai falar mal da sua empresa ou até mesmo deixar de comprar nela. Fique atento!Acesse o nosso site e conheça mais sobre a solução que pode mudar positivamente o seu processo logístico!

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