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    Blumenau SC

Gestão de Rastreio: melhoria da experiência do cliente

29 de junho 2022 | Seja o primeiro a comentar.

Segundo o relatório “Índice da Movimentação de Cargas do Brasil”, desenvolvido pela AT&M, o Brasil registrou um aumento de 38% em movimentação de cargas no primeiro quadrimestre de 2021, atingindo a cifra de  R$ 3 trilhões. A base de dados do relatório é formada por mais de 25 mil empresas, entre transportadoras, operadores logísticos e embarcadores.

Dado o volume tão grande de operações, naturalmente que a incidência de erros ao longo do processo de entrega geram números elevados. Com o intuito de controlar e diminuir o impacto desses acidentes em sua operação e à seus clientes, sugerimos a gestão de rastreio.

Definições e responsabilidades

Quando falamos sobre a gestão do rastreio, precisamos voltar algumas casas para alinhar conceitos e responsabilidades. Nesse sentido, primeiro vamos definir a responsabilidade pela movimentação e transporte da origem até o destino final.

Quando todo esse processo é realizado por sua empresa, o acesso das informações pelo cliente estão sob seu controle. Quando o perfil de cliente são outras empresas, a gestão de rastreio costuma ser feita por uma equipe interna de forma simples e objetiva, usando e-mails ou telefonemas para manter o cliente a par sobre o status do pedido.

Sempre que for realizado por terceiros, a geração dessas informações está fora de seu controle, porém a responsabilidade de manter seus clientes atualizados ainda é sua. Recomendamos atenção em 2 pontos principais: segurança de dados e integração.

Segurança de dados

Falamos isso com base nas determinações da LGPD, lei que regula a proteção de dados e pune aqueles que participarem, de qualquer forma, em vazamentos de dados de qualquer pessoa em território brasileiro.

Considerando que seus clientes precisam informar dados como endereço de entrega, nome, CPF e outras informações, por vezes particulares e sensíveis, é essencial mantê-las protegidas. Como isso também se aplica aos seus fornecedores, é importante saber escolher.

Prevenção e tratativas

Imprevistos durante o transporte acontecem como extravio, roubo ou qualquer outro, e descobrir isso porque seu cliente está reclamando do atraso é algo muito constrangedor. Devido a isso, ter uma logística proativa, que monitore e trate esses sinistros tão logo aconteçam é primordial.

Essa agilidade na identificação das variáveis de influência permite visualizar o cenário em sua totalidade e tomar decisões assertivas para garantir o padrão de qualidade e defesa de valor da empresa. E o método mais prático e seguro para ter esse desempenho é com a integração de sistemas.

Integração

Providenciar a integração plena dos sistemas que sua empresa utiliza com os de seus transportadores é o melhor a se fazer, tanto para envio das informações do pedido quanto recebimento das ocorrências de transporte, assim, sempre que algo acontecer e for registrado sua equipe fica a par e pode iniciar as tratativas, solucionando e contendo o sinistro.

Abordagens

Vamos lembrar que sempre é preciso ter o cliente no centro do seu universo. E aqui, desdobramos em 2 perfis com necessidades específicas:

  • Pessoa Jurídica – clientes com esse perfil, via de regra, possuem pouca urgência ou necessidade de receberem atualizações constantes sobre o status do pedido. Suas compras costumam ser programadas e os follow ups restritos a itens de alta complexidade ou com alguma característica específica.
  • Pessoa Física – são os consumidores mais ávidos por notícias. A motivação de compra é influenciada por impulsos e estímulos externos e a urgência no recebimento do pedido é grande. Se este é o público de sua empresa, recomendamos que se faça uma gestão integral do rastreio com diversos instrumentos, como:
    • notificações – envio de mensagens (e-mails, WhatsApp) sempre que houver uma atualização ou movimentação com os produtos, para mantê-los a par.
    • página de tracking – para consultas manuais diretamente em seu site, facilitando caso o e-mail caia em lixo eletrônico ou qualquer outra razão.

Benefícios

Uma gestão eficiente entrega diversos benefícios para todos os envolvidos, elencamos os principais percebidos, monetários e não-monetários, a saber:

  • controle do fluxo – as informações sendo originadas e geridas por sua empresa traz a certeza que seu cliente receberá somente o necessário e esperado, evitando ruídos  e mal-entendidos na comunicação.
  • SAC – baixo índice de demanda no SAC, pois recebem as atualizações de forma antecipada, sem precisar entrar em contato ou abrir solicitação.
  • avaliações – algo latente para o comércio eletrônico que tem no processo de entrega a sua maior dor. Enviando as atualizações constantes de status de pedido, aliado a uma operação e parceiros logísticos de alto nível, geram credibilidade e atendimento das expectativas de seus consumidores e, por consequência, nas pesquisas de opinião recebem feedbacks positivos.

Cliente satisfeito

De modo geral, a experiência percebida pelo cliente o estimula a divulgar, atualmente nas redes sociais, a sua avaliação da empresa. Quanto mais competente e instrumentalizada sua organização for, a tendência é que seja vista pelos consumidores e mercado com bons olhos.

Tenha em mente sempre que, quando há problemas no processo de rastreio e comunicação, dinheiro e tempo serão despendidos para reparar as falhas e recuperar a confiança e credibilidade com os consumidores. Isso significa que o custo de aquisição de clientes será maior, algo evitável.

Apostar na gestão de rastreio pode ser a solução que você estava aguardando para se posicionar com propriedade e qualidade no e-commerce brasileiro.

Gestão

Os processos administrativos que tornam isso em realidade são relativamente simples, podendo ser realizados manualmente. O desafio maior está nas operações de grande porte que, o alto volume de pedidos e documentos inviabiliza a conciliação das ocorrências aos respectivos pedidos, tornando quase que obrigatório a adoção de tecnologias.

Em relação às soluções tecnológicas, o sistema TMS Embarcador é o mais indicado para operações da cadeia logística, inclusive, facilita no cumprimento de seu papel: produto entregue no endereço correto, no menor custo possível, dentro do prazo acordado e de forma íntegra, sem avarias ou danos.

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Sobre nós

Com mais de 500 marcas clientes e situada em Blumenau-SC, um polo tecnológico, a DATAFRETE desenvolve soluções para gestão de frete embarcador. Suas soluções possibilitam as empresas otimizarem seus processos logísticos de transporte, melhorando seus indicadores.

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