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    Blumenau SC

SAC no e-commerce: como melhorar esse KPI

17 de agosto 2022 | Seja o primeiro a comentar.

Atualmente, um dos meios de avaliar o sucesso de um e-commerce é analisando seu KPI  de SAC, pois é reflexo de como as equipes, departamentos, processos operacionais e administrativos internos estão estruturados para entregar ao cliente o mais alto nível de serviço possível. 

A análise regular dos indicadores da equipe, de entregas e  avaliações dos clientes, visam  identificar pontos de melhorias dos processos e antecipar-se a gargalos futuros que prejudiquem a experiência dos clientes.

Pensando em fornecer uma ótima experiência ao seu cliente final, separamos 3 dicas valiosas. Confira a seguir!

Dica 1: Canais de atendimento

Os hábitos de consumo mudaram consideravelmente na última década, em especial com a Pandemia da Covid-19, onde muitas rotinas passaram a ser feitas parcial ou totalmente online. Estamos falando sobre pesquisas de preços e produtos, compras, solicitações de acompanhamento de entregas e, com o avanço dos marketplaces, os consumidores transitam por diversos canais até decidir onde fazer suas compras.

Agora, quando as informações solicitadas se referem ao processo de entregas, a complexidade fica evidente devido a diversidade de fornecedores de transporte e a pouca padronização em seus processos.

OBS: enviar o link de rastreio de cada transportadora para seu cliente realizar a consulta gera uma experiência ruim e burocrática.

Centralizar os fornecedores de transporte em uma única plataforma, facilitando a busca pelas informações, tanto do cliente final quanto do seu time logístico, é a alternativa mais eficiente para sua empresa.Com a mesma base de dados, todos os times conseguem entregar a mesma mensagem aos consumidores, proporcionando experiência de compras segura e agradável.

 

Dica 2: Investir em autoatendimento

As tecnologias para autoatendimento são excelentes opções para sanar as dúvidas mais comuns e frequentes dos consumidores, acessar atualizações de entrega com rapidez e outras opções que sua empresa pode configurar e disponibilizar aos clientes.

Essas tecnologias dão suporte ao crescimento de sua operação com segurança, geram registros que podem ser insumos para ações de marketing, qualificação de fornecedores e são disponíveis 24h por dia e 7 dias por semana. Na correria do dia a dia, é algo muito relevante e possibilita que o cliente fique satisfeito. 

Exemplos de autoatendimento simples de implementar:

  • FAQ

A página de Perguntas Frequentes (FAQ) apresenta as principais perguntas e respostas para os clientes sanarem suas dúvidas com rapidez, sem a necessidade de acionar o seu time comercial. Muito útil ao consumidor atual, que possui pouco tempo disponível para fazer diversas pesquisas e consultas até tomar sua decisão de compra.

  • CHATBOTS

Amplamente utilizado nos sites e e-commerces, essa tecnologia possibilita identificar o consumidor e entregar mensagens personalizadas em um diálogo simples e fluido, sendo capaz de sanar as dúvidas e finalizar o atendimento ainda na camada automática, direcionando para sua equipe os consumidores com dúvidas complexas e que preferem conversar com uma pessoa.

  • URA

Tecnologia para sua central de atendimento telefônico, que dá autonomia para o consumidor falar diretamente com o setor ou a pessoa responsável por sanar suas dúvidas, proporcionando assertividade na comunicação por conseguir perceber qual a real dúvida e linguagem adequada para com cada cliente. Um atendimento personalizado é realizado, uma ação muito valorizada pelo mercado.

Dica 3: Integração e análise de dados

As plataformas que utilizamos no dia a dia nas empresas, via de regra, possuem dashboards e relatórios com dados úteis para visualizarmos o cenário passado e atual da organização, inclusive, integrá-las pode gerar uma visão 360° da empresa e identificar cada gargalo passível de melhoria e otimização.

Listamos abaixo algumas sugestão de análise de dados:

  • Identificação de quais parceiros de transporte são responsáveis pelas demandas de SAC dos seus clientes e por qual motivo;
  • Mapeamento de todos os processos, o que possibilita entender melhor sua aplicação e possíveis otimizações ou outras melhorias;
  • Simplificação da jornada de compras com a padronização de informações e centralização de acesso em uma única plataforma;
  • Comunicação integrada, onde cada setor que faz contato com os clientes têm a mesma base de dados disponível, evitando ruídos e distorções de informação;
  • Dados e números reais da organização para desenvolver planos de ações e tomadas de decisão;

Com essas dicas, certamente conseguirá otimizar processos, aumentar a produtividade das equipes e identificar os ofensores. Aumentar a competitividade e rentabilidade do seu negócio será a consequência das ações tomadas. Ficou interessado em saber mais? Fale conosco e desenvolva uma gestão mais eficiente com as soluções de nosso TMS Embarcador DATAFRETE.

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